O Princípio de Pareto, também conhecido como a regra 80/20, afirma que 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.
Aplicado ao atendimento ao cliente em serviços de TI, isso sugere que focar nos problemas e questões mais frequentes pode drasticamente melhorar a eficiência do serviço. Imagine reduzir o tempo de atendimento, aumentar a satisfação do cliente e ainda liberar mais tempo para atividades estratégicas. Soa bem, não é?
Para um provedor de e-mail, 80% dos tickets de suporte podem ser sobre problemas de login, configuração de e-mail em dispositivos móveis ou spam. Focar recursos em soluções ágeis para esses problemas pode acelerar o atendimento e melhorar a percepção do cliente sobre o serviço.
Ficou curioso para saber como implementar isso em sua operação de atendimento ao cliente? Continue lendo.
Identificando os 20% de causas que geram 80% dos tickets
Para colocar o Princípio de Pareto em prática, o primeiro passo é identificar quais são essas “20% de causas” que estão gerando “80% dos tickets”. Isso pode ser feito através de análises de dados, reuniões de feedback com a equipe e até mesmo pesquisas diretas com os clientes.
Suponhamos que você é um provedor de hospedagem web. Uma análise rápida dos seus tickets poderia revelar que a maioria dos problemas são relacionados a quantidade de spam que o usuário recebe em sua caixa de entrada, lentidão e configurações de SSL. A eficácia do seu serviço pode ser drasticamente melhorada ao criar guias de solução de problemas, FAQs ou até mesmo automações que lidem com esses problemas específicos, além de implementar uma ferramenta de filtragem de spam de entrada para os domínios hospedados.
A ideia aqui é que, ao resolver os problemas mais comuns de forma eficiente, sua equipe pode liberar tempo e recursos para lidar com questões mais complexas, o que é um ganho duplo: mais eficiência e clientes mais felizes.
Treinamento focado e soluções preparadas
Após identificar as questões mais frequentes, o próximo passo é treinar sua equipe para solucioná-las de forma rápida e eficaz. Investir em treinamento focado significa que os analistas estarão muito mais preparados para resolver problemas específicos, tornando o processo de atendimento mais rápido e eficiente.
Digamos que você oferece serviços de administração para servidores Linux com cPanel. Se você notar que a maioria dos tickets está relacionada a questões de segurança, como firewalls ou configurações de permissões, um treinamento direcionado sobre esses tópicos poderia ser extremamente benéfico. Ferramentas como scripts pré-programados ou documentações passo-a-passo podem ser desenvolvidas para agilizar ainda mais o processo.
O treinamento focado não só melhora a eficiência do atendimento, como também aumenta a confiança dos analistas, o que se reflete em um atendimento ao cliente mais seguro e satisfatório.
Automatização e ferramentas de autoatendimento
Automatização não é apenas uma tendência; é uma necessidade. Com as causas mais comuns de tickets identificadas, é possível criar ferramentas de autoatendimento, como chatbots e FAQs interativas, que podem resolver problemas simples sem a necessidade de intervenção humana.
Voltando ao nosso exemplo de um provedor de e-mail, imagine um chatbot programado para guiar o usuário através dos passos para recuperar uma senha ou configurar um novo dispositivo. Isso alivia a carga de trabalho dos analistas de atendimento e libera seu tempo para resolver questões mais complexas.
O investimento em automação e ferramentas de autoatendimento não só reduz o volume de trabalho para sua equipe, mas também oferece uma solução mais rápida para o cliente, melhorando a sua experiência e, consequentemente, sua satisfação com o serviço.
Medindo a eficácia das mudanças
Implementar mudanças é uma coisa; assegurar-se de que elas são eficazes é outra. Depois de aplicar o Princípio de Pareto, treinar sua equipe e implementar ferramentas de autoatendimento, é crucial medir o impacto dessas mudanças. Isso pode ser feito por meio de KPIs (Key Performance Indicators) como tempo de resolução de tickets, satisfação do cliente e redução no volume de tickets.
Se você for um provedor de hospedagem web e implementou FAQs e chatbots para resolver problemas comuns de downtime e SSL, por exemplo, então monitore quanto tempo sua equipe está economizando em atendimentos e o quão satisfeitos os clientes estão após usar essas novas ferramentas.
O acompanhamento é fundamental para entender se as mudanças estão funcionando como esperado e para fazer ajustes conforme necessário. É também uma excelente maneira de mostrar à sua equipe e aos stakeholders que a abordagem baseada no Princípio de Pareto está dando frutos.
Contínua melhoria e adaptação
A tecnologia e as necessidades dos clientes estão sempre em evolução. Portanto, aplicar o Princípio de Pareto não é uma ação única, mas um processo contínuo de melhoria e adaptação. Isso significa que é essencial revisitar seus dados regularmente, atualizar treinamentos e adaptar as soluções de autoatendimento conforme necessário.
Suponhamos que após a primeira rodada de implementações, novos problemas ou tendências surgem no cenário. Se o foco anterior era segurança, mas agora você observa um aumento em problemas relacionados a otimização de performance, é hora de adaptar suas estratégias, treinamentos e ferramentas para abordar essa nova onda de desafios.
A melhoria contínua é a chave para manter altos níveis de serviço e satisfação do cliente. Além disso, continuamente aplicar o Princípio de Pareto permite que sua equipe esteja sempre um passo à frente dos problemas, tornando o atendimento ao cliente mais eficiente e eficaz.
Conclusão: Trabalhe menos, faça mais
A beleza do Princípio de Pareto no atendimento ao cliente em serviços de TI está em sua simplicidade e eficácia. Ao focar nas questões que realmente importam, você não apenas melhora a eficiência da sua equipe, mas também eleva a satisfação dos seus clientes.
Seja você um provedor de e-mail buscando otimizar o processo de recuperação de senha, um provedor de hospedagem web focando em soluções antispam, ou um serviço de administração de servidores Linux cPanel atento às questões de segurança, a regra 80/20 é um guia prático para identificar onde você pode ter o maior impacto.
Em resumo, o Princípio de Pareto é uma estratégia poderosa que pode permitir que você e sua equipe “trabalhem menos e façam mais”. É uma abordagem que traz benefícios não apenas para os analistas de atendimento, mas para a empresa como um todo e, mais importante, para os seus clientes.
E aí, está convencido a dar uma chance ao Princípio de Pareto na sua operação de atendimento ao cliente?